萬通商務網訊：3D、智能、超高清等新型電視產品進入家庭,開始打破平板電視產品傳統(tǒng)形態(tài),對平板電視產品制造和售后服務都提出新的要求和挑戰(zhàn),尤其是智能電視的出現(xiàn)催生了彩電行業(yè)的轉型,服務能力成為了各彩電企業(yè)競爭的重點。

較之傳統(tǒng)平板電視硬件實力的角逐,智能電視更看重軟件的創(chuàng)新、升級,Andriod4.0+操作系統(tǒng)的繁盛,雙核、四核甚至六核時代的開啟,尤其是云平臺的打造上,長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌各有其長。平板電視功能的日新月異,超越了家庭娛樂的工具,上升到社交、醫(yī)療等層面。

由此可見,彩電企業(yè)增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求,但如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)。智能系統(tǒng)平臺是否穩(wěn)定、網絡接入是否安全可靠、應用程序使用是否便捷、軟硬件能否同步升級等等,都成了擺在彩電企業(yè)面前的新問題。據了解,目前智能電視的消費認知度已高達九成,滲透率已超50%以上,但實際的激活率僅為兩成,高認知度、低使用率的倒掛現(xiàn)象,正在阻礙智能電視良性發(fā)展。而操作不當,使得消費者不再有二次體驗興趣成為首要原因。

目前各彩電品牌智能電視售后維修標準各異,對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修,而在軟件服務上,尚無明確規(guī)定。作為創(chuàng)新科技產品,,智能電視本身存在的操作復雜性,大部分消費者還是需要專業(yè)技術人員的使用指導才能順暢使用,企業(yè)亟需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解,而據了解,國產彩電品牌紛紛承諾首次軟件調試免費,而部分外資品牌明確表示,只提供在線指導升級,不配備專業(yè)人員上門服務。因此,對于智能電視軟件故障如何處理的問題上,還有待進一步完善,妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。智能電視產品最重要的就是軟件功能的應用,如果軟件的升級調試不在三包范圍內,對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況,消費者的利益無法得到保障。

鑒于此,中國電子商會消費電子產品調查辦公室計劃在近期召開的“2013年中國平板電視3.15品質與服務座談會”上,發(fā)布《2013年中國智能電視售后服務白皮書》,從智能電視軟件三包、升級服務等方面,詳細規(guī)范智能電視的售后服務標準,并期待以此為引,為整個智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考,希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎上不斷完善自身的智能電視售后服務水平,最終形成行業(yè)遵循的準則。

據中國電子商會消費電子產品調查辦公室統(tǒng)計,目前很多彩電企業(yè)已經在不斷完善自身的智能電視售后服務平臺,例如,創(chuàng)維、長虹會在三個月內提供一次免費上門調試服務；TCL、康佳、三星等均提供了專業(yè)的網絡升級服務平臺。

中國電子商會副秘書長陸刃波表示：平板電視的快速革新,亟需“標準先行”,在智能電視領域,首先要有統(tǒng)一的產品制造標準,讓消費者選購有據可依。最重要的是售后服務標準要及時跟進,避免產生問題的無所適從。智能電視的推廣發(fā)展已經近兩年時間,但市場占有率增長緩慢,缺失良好的使用體驗及完善的售后服務體系,是制約其發(fā)展的關鍵因素。

來源：賽迪網