不算不知道,一算嚇一跳。上海市一年家電維修服務(wù)費(fèi)有22億元,一年被各種“李鬼”家電維修坑蒙的居民有上萬人次。提起上海家電維修市場的亂象,今年57歲的上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長汪伯申直言,不能讓這樣的“李鬼”再禍害下去了。

在這個(gè)行業(yè)工作已經(jīng)37年的汪伯申,是上海最早一批從事家電維修的技術(shù)人員,他從一個(gè)普通維修人員一直做到上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司的總經(jīng)理職位。這家在滬上赫赫有名的公司,一直致力于促進(jìn)整個(gè)家電服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展,以自身的規(guī)范經(jīng)營和誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展成為全國最大的家電專業(yè)服務(wù)商之一。作為上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長,汪伯申現(xiàn)在思考最多的是應(yīng)該為規(guī)范這個(gè)行業(yè)做些什么。

同時(shí)在關(guān)注這個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的還有黃浦區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長錢虹。錢虹在服務(wù)企業(yè)服務(wù)民生的大走訪中發(fā)現(xiàn),家電上門安裝維修服務(wù)已成為主要的服務(wù)形式,就彩電、冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)產(chǎn)品來說,比例已達(dá)到80%以上,這些業(yè)務(wù)不僅包括維修,也包括上門安裝業(yè)務(wù),而這些服務(wù)目前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范。同時(shí),無證無照家電維修人員利用上門服務(wù)之際,對(duì)不知情的消費(fèi)者進(jìn)行坑騙事例屢有發(fā)生。從市民熱線家電類投訴分析,家電維修“李鬼”的行騙方式主要有,以信箱小廣告為主的虛假“小廣告”類、假冒售后服務(wù)企業(yè)類和利用網(wǎng)絡(luò)搜索功能,采用出錢等辦法排位靠前,誘騙消費(fèi)者等類。

如何整合服務(wù)資源、培育服務(wù)企業(yè)、培訓(xùn)從業(yè)人員,形成比較健全的家電維修服務(wù)體系,改變上海家電維修市場“小、亂、散”的狀況？沒有現(xiàn)成的條例可翻,可不可以利用標(biāo)準(zhǔn)來求解‘小微’民生難題呢？錢虹的想法得到了汪伯申的支持,通過一段時(shí)間緊鑼密鼓的調(diào)研,雙方?jīng)Q定由上海華聯(lián)家維職業(yè)技能培訓(xùn)中心,開展家電安裝維修人員上門服務(wù)證培訓(xùn),同時(shí)區(qū)質(zhì)監(jiān)局展開家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作研究。在相關(guān)部門的支持下,上海地方標(biāo)準(zhǔn)《家用和類似用途電器安裝維修服務(wù)規(guī)范》順利出爐,并于今年7月1日正式實(shí)施。

該服務(wù)規(guī)范,以提高社會(huì)對(duì)家電維修服務(wù)業(yè)的信任度、統(tǒng)一企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)行為為重點(diǎn),規(guī)定了上海家用和類似用途電器上門安裝維修服務(wù)的服務(wù)禮儀、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急、服務(wù)信息管理以及投訴和處理等要求,強(qiáng)調(diào)了“上門服務(wù)證”這一重點(diǎn)要素,確保上門服務(wù)人員身份的真實(shí)合法和可追溯性,從而杜絕了假冒、無證、無資質(zhì)維修人員欺騙消費(fèi)者、損害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生；同時(shí)按照目前服務(wù)市場需求和實(shí)際狀況,注重上門服務(wù)流程,著重強(qiáng)調(diào)“預(yù)約制服務(wù)”和“信息確認(rèn)”這兩個(gè)重要要素,從而提升了服務(wù)企業(yè)的管理效率,避免了服務(wù)糾紛；標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定上門服務(wù)人員應(yīng)在現(xiàn)場向顧客提供收費(fèi)結(jié)算單,清楚注明包括零件編號(hào)、價(jià)格、檢查維修工費(fèi)、上門費(fèi)、材料費(fèi)等內(nèi)容,杜絕了偷換零件、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等損害顧客利益的行為。

隨著服務(wù)規(guī)范落地,上海市商務(wù)委家電維修持證項(xiàng)目的推進(jìn),962512家電服務(wù)熱線平臺(tái)受到上海市民的歡迎�，F(xiàn)在,按照標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)從業(yè)人員活動(dòng)已經(jīng)展開,計(jì)劃每年培訓(xùn)6000人,用3至5年時(shí)間,從根本上改變上海家電維修市場的亂象。《中國質(zhì)量報(bào)》