家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行時(shí),售后服務(wù)卻并未相應(yīng)跟進(jìn)。北京商報(bào)記者日前通過報(bào)修空調(diào)和從空調(diào)維修員工方面獲悉,現(xiàn)階段大家電行業(yè)“小問題大維修”現(xiàn)象仍普遍存在,維修收費(fèi)“暴利”比比皆是。家電后市場(chǎng)服務(wù)已成為制約產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要因素。

　　“加氟、更換啟動(dòng)器,收費(fèi)550元�！比涨�,北京商報(bào)記者報(bào)修空調(diào)發(fā)現(xiàn),當(dāng)下空調(diào)維修確實(shí)不便宜。不止空調(diào)行業(yè),此前有消費(fèi)者抱怨稱,家中熱水器因?yàn)辄c(diǎn)不著火找廠家進(jìn)行維修,更換點(diǎn)火器外加上門費(fèi)共計(jì)380元。另外,消費(fèi)者吳先生也在網(wǎng)上發(fā)帖稱,官方的維修中心上門維修洗衣機(jī),僅換了一條滾筒帶,收費(fèi)200元,而消費(fèi)者去市場(chǎng)購買該滾筒卻僅花20元。

　　對(duì)此,輕松家電首席維修員告訴北京商報(bào)記者,傳統(tǒng)家電售后維修潛規(guī)則很多,其中便包括小問題大維修。所謂小問題大維修,即產(chǎn)品出現(xiàn)一些小問題,維修人員為了能夠收取高額的費(fèi)用,借著用戶不懂產(chǎn)品技術(shù),刻意夸大問題嚴(yán)重性,包括對(duì)一些配件進(jìn)行更換。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來,家電售后服務(wù)收費(fèi)高,主要是因?yàn)榧译娛酆缶S修體系不透明,家電品牌商和售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力。家電分析師梁振鵬表示,當(dāng)下家電維修機(jī)構(gòu)多為社會(huì)第三方,第三方維修機(jī)構(gòu)在進(jìn)行家電售后維修服務(wù)時(shí),往往會(huì)盡可能地模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),從中牟利。

　　值得慶幸的是,隨著家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展,部分企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務(wù)”。如志高云空調(diào)的云診斷功能,可以像電腦安全衛(wèi)士一樣,掃描出機(jī)器故障,讓用戶時(shí)刻了解空調(diào)狀況,并在出現(xiàn)故障后,自動(dòng)將故障代碼反饋到志高云服務(wù)中心。通過云數(shù)據(jù)庫,快速安排員工并攜帶對(duì)應(yīng)配件上門維修,打破以往“上門檢測(cè),返回取配件,再上門維修”流程,縮短維修時(shí)間,同時(shí)杜絕“小問題大維修”現(xiàn)象發(fā)生。

　　除了家電品牌商,一些第三方維修機(jī)構(gòu)也開始注重家電后市場(chǎng)服務(wù)。日前,輕松家電正式對(duì)外宣布獲得1100萬美元的A輪融資,輕松家電創(chuàng)始人及CEO李偉表示,本輪融資資金將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),并通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段,用智能化管理提升服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)營效率和降低管理成本。

　　據(jù)了解,輕松家電對(duì)空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品都有明確的維修價(jià)目,包括上門檢測(cè)50元、小修100元、中修200元,維修收費(fèi)中包括相應(yīng)配件更換,無其他費(fèi)用。李偉介紹,輕松家電要做的就是打破傳統(tǒng)家電售后服務(wù)不透明,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格的透明化,保證服務(wù)質(zhì)量。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌認(rèn)為,志高、輕松家電等企業(yè)的舉措,有利于推動(dòng)家電后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展。但是想要徹底改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié),一兩個(gè)企業(yè)顯然還不夠,關(guān)鍵在于要聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)逐步建立規(guī)則,讓更多的家電品牌商和第三方機(jī)構(gòu)加入進(jìn)來,推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)有序發(fā)展