萬通商務(wù)網(wǎng)訊：3月11日，南京市啟動(dòng)中國首個(gè)"電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點(diǎn)"項(xiàng)目，該試點(diǎn)的內(nèi)容之一是建設(shè)一個(gè)電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對電商企業(yè)從進(jìn)貨、倉儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時(shí)查詢跟蹤。

據(jù)悉，如果上述試點(diǎn)成功，相關(guān)機(jī)制將向全國推廣。

面對近年來如洪水猛獸般襲來的網(wǎng)絡(luò)購物所衍生的夸大宣傳、售賣假貨等行業(yè)亂象，南京的嘗試讓投訴無門的消費(fèi)者期待，這一監(jiān)管體系能破解電商行業(yè)目前的混亂局面？

聚美的危機(jī)

"你只看到我的購買能力，卻忽略了我們對質(zhì)量的關(guān)心；你擁有諸多知名品牌，卻不知道我們也有維護(hù)自己的權(quán)利。維權(quán)的道路注定艱辛，少不了謊言和麻煩，但我們決不放棄。"幾乎一夜間，這段紅極一時(shí)的"陳歐代言體"開始被一些氣憤的網(wǎng)友改為"檄文"，討伐"巨沒有品"("聚美優(yōu)品"的諧音)。

3月1日，中國最大的化妝品限時(shí)特賣網(wǎng)上商城聚美優(yōu)品(下稱"聚美")借三周年店慶之際發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，推出爆款產(chǎn)品低價(jià)搶購、奶粉滿199減100等優(yōu)惠活動(dòng)，部分商品低至五折。這場緊挨"三八"節(jié)的網(wǎng)絡(luò)促銷掀起一股風(fēng)潮。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，3月1日聚美的人氣爆棚，百度指數(shù)(用以反映關(guān)鍵詞的網(wǎng)絡(luò)曝光度及用戶關(guān)注度)暴漲至一百萬，刷新了去年淘寶網(wǎng)"雙十一"締造的紀(jì)錄。當(dāng)日聚美的網(wǎng)站客戶訪問量更是達(dá)到1500萬，高峰時(shí)段每秒產(chǎn)生上千張訂單。巨大的網(wǎng)絡(luò)流量致使聚美網(wǎng)站數(shù)度癱瘓乃至服務(wù)器宕機(jī)。為緩解搶單潮，促銷被延長至3月3日。

聚美此后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，店慶三日，總銷售額高達(dá)10億元，這個(gè)數(shù)字接近去年六月京東商城大促時(shí)創(chuàng)造的銷售額，而京東當(dāng)時(shí)擁有近五萬名員工，如今的聚美只有千余人。

狂歡散去，雞毛一地，聚美隨即陷入疑似售假及物流爆倉的雙重危機(jī)。

莎莎就是投訴者之一。3月15日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)晚，她在微博中寫道："你大爺?shù)�！我花了大把銀子保養(yǎng)的皮膚被你一瓶假洗面奶洗過敏了！"

這是莎莎第一次在聚美網(wǎng)購—3月1日深夜搶到237ml的絲塔芙洗面奶3瓶，四天后收貨。

3月7日，莎莎的兩頰出現(xiàn)大片紅疹。一天前，她曾第二次使用這款新入手的有著"世界上最溫和的洗面奶"之稱的產(chǎn)品。而此前，她不曾對任何一種使用過的化妝品過敏。

莎莎開始懷疑聚美銷售假貨。此后，她大量瀏覽鑒別真假絲塔芙的帖子，從包裝盒的生產(chǎn)日期、瓶身的凹凸程度、液體的透明、粘稠狀況等多重角度分析。而越是對比，她心里的疑惑越大。

不止如此。3月13日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)表文章稱，其投訴部近來共接到60多位網(wǎng)友集體投訴聚美，反映店慶促銷活動(dòng)的發(fā)貨環(huán)節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在"紕漏"，具體表現(xiàn)為不按時(shí)發(fā)貨、少發(fā)貨、產(chǎn)品無正規(guī)包裝、實(shí)物與商品圖片不符等問題。更有網(wǎng)友反映，自己從下單到收貨總共等待了17天。

3月17日，聚美CEO陳歐在微博中坦承："物流客服體系崩潰，讓無數(shù)支持我們的朋友失望了。"但對于售假，聚美方面矢口否認(rèn)，并全力通過各種方法自證。

質(zhì)疑并未停止。中國電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳與時(shí)代周報(bào)分享了業(yè)內(nèi)的一些看法，比如，有數(shù)據(jù)證明，化妝品價(jià)格在七折以下，假貨的風(fēng)險(xiǎn)較高。

不過，包括莎莎在內(nèi)，多位對聚美促銷頗有不滿的受訪網(wǎng)友都表示，除了表達(dá)憤怒，他們只能"自認(rèn)倒霉"，沒有維權(quán)的想法。

時(shí)代周報(bào)向律師咨詢后得知，以莎莎的情況為例，若要維權(quán)，非常復(fù)雜，至少需要四方面的準(zhǔn)備，包括收集下單、支付、收貨整個(gè)過程的所有憑據(jù)；保存所購買的實(shí)物；了解、掌握聚美的處理態(tài)度；還需對問題產(chǎn)品進(jìn)行權(quán)威的質(zhì)量鑒定。更麻煩的是，聚美的總部位于北京市朝陽區(qū)，按照現(xiàn)行法律規(guī)定，維權(quán)者必須在北京起訴。

"大老遠(yuǎn)跑到北京，為幾瓶洗面奶打官司？"這顯然不是多數(shù)網(wǎng)購者的理性選擇。莎莎的決定是，用腳投票，"再也不會(huì)光顧聚美"。

網(wǎng)購糾紛亂象

其實(shí)，網(wǎng)購糾紛不僅限于聚美，而是整個(gè)電商行業(yè)的難題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露的《2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全年網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量達(dá)到20454件，在銷售服務(wù)投訴量中占比52.4％，位列第一。

中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國各地的電子商務(wù)投訴約為93600起，較2011年沒有改善。

這背后的原因，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)分析，去年，包括淘寶"雙十一"大促、京東蘇寧國美大戰(zhàn)等在內(nèi)，中國電商至少發(fā)起了10次大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)，頻繁的促銷使得用戶的購物體驗(yàn)大打折扣。每次價(jià)格戰(zhàn)后的半個(gè)月都是用戶投訴的高峰期，投訴的熱點(diǎn)問題包括支付不暢、發(fā)貨遲緩、銷售假貨、退換貨難、售后服務(wù)不到位，等等。

陷入糾紛的網(wǎng)購者往往自食苦果。此前，有網(wǎng)站曾對網(wǎng)購現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，42％的受訪者承認(rèn)曾遭遇糾紛，而其中多達(dá)62.8％的人表示自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。至于原因，38.2％的消費(fèi)者認(rèn)為"取證困難"，另有30％覺得"維權(quán)成本太高"，還有12.4％的用戶坦言"根本找不到賣家"。

"網(wǎng)購維權(quán)不易主要難在兩點(diǎn)，一則，買賣雙方不見面，取證不易；二則，網(wǎng)購糾紛往往跨越地域，上海的買家要到北京找賣家講道理，成本太高。"長期關(guān)注網(wǎng)購糾紛的浙江金道律師事務(wù)所律師張延來對時(shí)代周報(bào)說。

南京市消協(xié)的一位人士亦很無奈，"調(diào)解難做，我們有時(shí)還要看電商的臉色行事。"他表示，各地的大型電商基本上都是納稅大戶，當(dāng)?shù)卣�府和�?zhí)法部門會(huì)有意無意地予以保護(hù)。而消費(fèi)者一旦與異地電商發(fā)生糾紛，若指望消協(xié)通過電話協(xié)商調(diào)解，常常會(huì)被一拖再拖，"等不起、耗不起"。

不過，隨著網(wǎng)購逐漸成為購物糾紛的高發(fā)區(qū)，上述問題正受到越來越多的關(guān)注。3月11日，國家發(fā)改委決定以南京為試點(diǎn)城市，發(fā)揮政府的作用，探索一種全新的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

據(jù)披露，該試點(diǎn)由國家財(cái)政配套補(bǔ)貼480萬，南京市級財(cái)政進(jìn)一步重點(diǎn)扶持。其核心內(nèi)容之一是建設(shè)一個(gè)電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，預(yù)計(jì)2014年完工。

按照設(shè)計(jì)，該平臺(tái)搭成后，將與電商企業(yè)對接，實(shí)現(xiàn)對其從進(jìn)貨、倉儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時(shí)查詢跟蹤。同時(shí)，南京市轄區(qū)內(nèi)40多個(gè)電子交易平臺(tái)的投訴都會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上記錄、處理，而整個(gè)流程，工商、電商、消費(fèi)者三方都能看到。

該試點(diǎn)項(xiàng)目的首席專家顧問、國家電子商務(wù)示范城市創(chuàng)建工作專家咨詢委員會(huì)專家組組長柴躍廷教授向時(shí)代周報(bào)介紹說，南京欲構(gòu)建電子商務(wù)糾紛處理體系，可能并且應(yīng)該從三個(gè)方面嘗試管理創(chuàng)新：

"首先，建立具有司法效力的第三方電子交易憑證證據(jù)保全機(jī)制，解決交易糾紛的依據(jù)問題；

"其次，創(chuàng)新電子商務(wù)交易糾紛處理流程，而不能將傳統(tǒng)的交易糾紛處理流程電子化，否則，解決交易糾紛的時(shí)間長、效率低，不符合電子商務(wù)的發(fā)展理念和需求；

"再次，研究第三方電子商務(wù)賠償或懲罰機(jī)制，達(dá)到必要時(shí)的即時(shí)賠償或懲罰的效果。最后，通過出臺(tái)南京市電子商務(wù)交易糾紛處理暫行辦法，將上述機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)或管理方式法規(guī)化。"

對此，有業(yè)內(nèi)人士對時(shí)代周報(bào)披露，有關(guān)第三方電子商務(wù)賠償機(jī)制，很有可能與一些地區(qū)先行賠付的做法類似。

比如，今年3月，溫州市一家數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)商城與龍灣區(qū)消保委簽約，首期出資1萬元成立了當(dāng)?shù)厥讉�(gè)網(wǎng)購消費(fèi)糾紛先行賠付基金。換言之，消費(fèi)者如果在該商城網(wǎng)購時(shí)遇到糾紛，可以直接到龍灣區(qū)消保委維權(quán)，經(jīng)過協(xié)商、取證后先行獲得退賠，而電商須在5日內(nèi)補(bǔ)足基金。

先摸清賣家

無疑，對于糾紛高發(fā)的網(wǎng)購，監(jiān)管部門正在悄悄發(fā)力。而按照南京市的管理思路，散亂的電商隊(duì)伍能否走向規(guī)范化？

姚建芳認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)：在南京的糾紛解決體系中，電子商務(wù)誠信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)非常關(guān)鍵，而若想這個(gè)平臺(tái)真正發(fā)揮作用，首先得推行電子營業(yè)執(zhí)照。"既然要監(jiān)管，先要摸清被監(jiān)管的對象。"

實(shí)際上，自2011年年底起，南京市開始鼓勵(lì)網(wǎng)商辦理電子營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)當(dāng)時(shí)已施行的江蘇省電子商務(wù)市場準(zhǔn)入政策—提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的網(wǎng)站開辦者，以及采取B2B和B2C形式的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行工商注冊登記；而對于C2C形式的規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，采取鼓勵(lì)、引導(dǎo)的方式，倡導(dǎo)其從提高商業(yè)信譽(yù)度、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的角度，逐步規(guī)范主體準(zhǔn)入行為。

然而，這一"號召"得到的回應(yīng)寥寥無幾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南京市的電商企業(yè)目前已多達(dá)3.3萬家，但至今只有200余家辦理了電子營業(yè)執(zhí)照。

葉小林家住南京市高淳縣，和女友在淘寶網(wǎng)上開有兩家男裝店，營業(yè)近3年，年收入近10萬元。說起電子營業(yè)執(zhí)照，他無法不將之與近來被反復(fù)熱議的電商稅聯(lián)系在一起。

"如果在工商部門留有記錄，一旦國家要對電商征稅，插翅也難飛��！"3月17日深夜，結(jié)束16個(gè)小時(shí)網(wǎng)店工作的葉小林對時(shí)代周報(bào)說，淘寶網(wǎng)上一大批類似自己的"散戶"賣家，所有的努力只是為了"討生活"，故而應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，免于征稅。"那些和稅有關(guān)的東西(指電子營業(yè)執(zhí)照)，我碰都不會(huì)碰。"

此前，淘寶網(wǎng)披露，94％的賣家目前營業(yè)額在24萬元以下，不在征稅范圍。而據(jù)時(shí)代周報(bào)了解，其中不少電商因?yàn)閾?dān)心與征稅掛鉤而對電子營業(yè)執(zhí)照頗有抵觸。

"從政府和監(jiān)管部門的角度來看，他們沒有更好的辦法。如果不掌握商家的營業(yè)信息，那么，很現(xiàn)實(shí)的問題是，店家一旦出現(xiàn)問題，何處去尋？"張延來說。

其實(shí)，現(xiàn)行法律沒有要求網(wǎng)店經(jīng)營者必須進(jìn)行工商注冊登記，而南京目前對于以自然人名義在網(wǎng)上交易平臺(tái)采取C2C形式開展交易活動(dòng)的個(gè)人網(wǎng)站，亦不強(qiáng)制其辦理營業(yè)執(zhí)照，但規(guī)定他們必須向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商進(jìn)行真實(shí)身份信息備案。

"目前，整個(gè)糾紛處理體系還在設(shè)計(jì)、建設(shè)階段，實(shí)際效果很難說。但等整個(gè)體系豎起來后，至少有一些問題很容易得到解決，比如售假，因?yàn)槭紫缺O(jiān)管平臺(tái)對電商的進(jìn)貨渠道就會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。"一位消協(xié)人士說。

柴躍廷告訴時(shí)代周報(bào)，通過南京的試點(diǎn)，政府的關(guān)鍵目的在于建立一個(gè)可以信賴的電子商務(wù)交易環(huán)境，系統(tǒng)地解決交易主體(買賣雙方及相關(guān)方)、交易客體(網(wǎng)上商品或服務(wù))、交易載體(電子合同、電子訂單、電子發(fā)票等)的真與假、好與壞的問題。

來源: 時(shí)代周報(bào)