一、影響CRM 實施的因素

    隨著電子商務的發(fā)展,CRM 進入到了一個新的高度,形成了電子商務關系管理（eCRM）。在實施eCRM 的過程中,對用戶的角色、內(nèi)容風格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考慮。

    用戶角色。任何一個計算機系統(tǒng)的設計最終都是面向用戶的。作為計算機的設計人員要根據(jù)用戶的不同角色來設計,比如由內(nèi)到外的eCRM,其主要用戶都是公司內(nèi)部員工,因此只要符合公司的內(nèi)部流程作業(yè)就可以；另一種就是由外到內(nèi)的eCRM,其主要的客戶是外部客戶及合作伙伴,所以更要注重的是工作流程的自動化和簡易化。

    內(nèi)容風格。根據(jù)用戶的具體情況,其內(nèi)容風格有針對專業(yè)水準的使用者設計的執(zhí)行內(nèi)容,還有適用于對該領域不了解的用戶使用處理型內(nèi)容等。

    功能性。客戶生命周期中的公司員工、客戶、合作伙伴、由于處在的階段不同,工作性質也會有所差異,這就需要系統(tǒng)做出一系列的應用措施,為使用者提供簡單易懂的綜合性服務。

    eCRM 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)的集成。與其他關系一樣,客戶關系管理作為一種合作運動同樣也具有兩面性。由于eCRM是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權的,因此一個獨立運行的eCRM 系統(tǒng)在設計時,其任何一項功能都必須針對客戶和合作伙伴進行。

    二、CRM 在實施過程中的具體措施

    現(xiàn)代電子商務環(huán)境下的客戶關系管理具有以下特點：

    1、提供更迅速、更有效的客戶服務,在第一時間滿足客戶的需求。追求速度和品質在第一時間內(nèi)滿足客戶的需要,提高客戶對企業(yè)的好感度,進而提升客戶的忠誠度。

    2、節(jié)省人力、物力,提高服務效率。客戶關系管理的實施使得企業(yè)的客戶管理的效率更高,這就節(jié)省了企業(yè)的開支,與客戶溝通更流暢�？蛻絷P系管理能夠帶來高滿意度和高忠誠度,因此客戶關系管理在企業(yè)中占據(jù)重要的位置。

    3、開拓溝通渠道,有助于拓展市場�？蛻絷P系管理具有對企業(yè)的市場活動,銷售活動的預測的分析能力,從不同角度對客戶的需求,市場的變化趨勢做出科學的分析預測,能夠更好地把握市場機會,加大銷售機會開展市場。

來源：CIO時代網(wǎng) 編輯：易