目前網(wǎng)絡(luò)零售交易已佔(zhàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的8%,隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷增長(zhǎng),網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛也在增多。

　　記者昨天從中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》中獲悉,2013年度通過在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式,中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴97350起,其中移動(dòng)電商是用戶投訴的新興熱點(diǎn)領(lǐng)域,較2012年有明顯上升。這反映出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　●南方日?qǐng)?bào)記者 歐志葵

　　電商服務(wù)不能滿足用戶需求

　　來自“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”數(shù)據(jù)顯示,去年該平臺(tái)接到來自全國(guó)各地用戶投訴近97350起,同比增長(zhǎng)4.0%。而在2013年度電子商務(wù)領(lǐng)域的各類投訴中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物佔(zhàn)52.38%,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)佔(zhàn)27.53%,移動(dòng)電子商務(wù)佔(zhàn)10.09%,物流快遞佔(zhàn)2.24%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易佔(zhàn)1.39%,第三方支付佔(zhàn)1.07%,其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）佔(zhàn)5.3%。其中,在去年電商價(jià)格戰(zhàn)、“雙11”、電商周年慶,均是用戶投訴高峰期。

　　在投訴涉及的金額方面,電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：100—500元佔(zhàn)40.59%,100元以下佔(zhàn)23.49%,1000—5000元佔(zhàn)19.95%,500—1000元佔(zhàn)12.20%,5000元以上為3.77%,投訴涉及金額較往年有所上升。

　　從投訴地域分布來看,北京、浙江、上海、廣東等地區(qū)的消費(fèi)投訴最為密集,據(jù)監(jiān)測(cè)顯示,其中來自北京的投訴量佔(zhàn)比達(dá)14.64%、浙江佔(zhàn)13.17%、江蘇佔(zhàn)11.12%、上海佔(zhàn)11.01%、廣東佔(zhàn)10.33%,其次依次為湖北5.33%、山東4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陜西2.95%。據(jù)研究員分析,根據(jù)數(shù)據(jù)表明,東部沿海地區(qū)以及北京等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)電商投訴相對(duì)較多,此外,湖北陜西、四川等中西部地區(qū)電商投訴相比去年增加明顯,表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快,用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

　　“截至2013年12月,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18851億元,同比增長(zhǎng)42.8%,網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模達(dá)3.12億人,同比增長(zhǎng)26.3%�！敝袊�(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳指出,中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大,電商成為用戶新的購(gòu)物領(lǐng)域。然而,由于目前的電商服務(wù)尚且不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,發(fā)貨不及時(shí)、退貨緩慢、虛假促銷等問題困擾著行業(yè)的發(fā)展。

　　多數(shù)電商對(duì)投訴反饋不積極

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示,退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病,是2013年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問題癥結(jié)。其中,投訴量最大的是“退款問題”,佔(zhàn)總投訴量的21.21%。其次對(duì)售后服務(wù)的投訴,佔(zhàn)比達(dá)13.48%,涉及網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物的投訴也分別達(dá)10.61%、10.15%。

　　不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者均表示,在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)存在“退款難”問題。廣州一位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人告訴記者,他曾試過多次網(wǎng)購(gòu)的商品存在“貨不對(duì)板”,當(dāng)要求店家退款時(shí),店家要求他支付來回快遞費(fèi),“有一次我買的食品是從長(zhǎng)春寄出的,從那裡到廣州的來回快遞費(fèi),比我所購(gòu)買商品的價(jià)格還高。結(jié)果,我最后隻能吃啞巴虧了�！庇械南�費(fèi)者宣稱,在要求店家退款時(shí),店家還會(huì)找出種種理由,拒絕或延遲退款。

　　哪些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被投訴最多？記者從上述報(bào)告看到,進(jìn)入前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商（包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線（包括原國(guó)美在線、庫(kù)巴網(wǎng)）、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品（包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城）、尚品網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、佳品網(wǎng)、美麗說。其中,被投訴量最大的是淘寶/天貓,佔(zhàn)投訴比例為13.93%,隨后依次為騰訊電商11.92%,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8.05%,國(guó)美在線7.73%,1號(hào)店6.92%、凡客誠(chéng)品6.20%、銀泰網(wǎng)4.59%、唯品會(huì)2.82%。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳分析,從榜單可以看出,不到1/3的購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)用戶投訴反饋率在50%左右,而多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)用戶投訴反饋不積極�！百�(gòu)物網(wǎng)站誠(chéng)信缺失,不重視用戶投訴,是導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴率高的主因�！�

　　每年因賬戶被盜造成損失超10億

　　在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng),信息泄露成為電商和消費(fèi)者遇到的最大危機(jī)。在2013年裡,電商信息泄露內(nèi)容主要有支付寶信息泄露、快遞單販賣、購(gòu)物網(wǎng)站賬戶被盜等。

　　網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者劉先生稱,去年2月1日,他在窩窩團(tuán)花298元團(tuán)購(gòu)了一餐券,一直未消費(fèi),至3月15日時(shí)發(fā)現(xiàn)已退款,可是到16日發(fā)現(xiàn)已購(gòu)其他物品,而且消費(fèi)信息顯示是在2月23日在異地消費(fèi),且所綁定手機(jī)也改成了陌生號(hào)碼。據(jù)專家分析,這是典型的購(gòu)物網(wǎng)站賬戶被盜的案例。

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、窩窩團(tuán)、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站都是用戶賬戶被盜的重災(zāi)區(qū)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心介紹,以“窩窩團(tuán)”這樣的中型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例,網(wǎng)站平均每天被盜用賬戶約為100個(gè),平均每個(gè)賬戶損失100元,則一天損失1萬元,一年就損失達(dá)365萬元,全國(guó)類似窩窩團(tuán)的中型網(wǎng)站不下300個(gè),其中還不包括大型電商網(wǎng)站,平均每年因賬戶被盜造成的損失就已逾十億元。該中心預(yù)計(jì),在整個(gè)電商互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),每年因網(wǎng)絡(luò)安全造成的經(jīng)濟(jì)損失或以數(shù)以百億計(jì)算。

　　除了常見的賬戶被盜,快遞單也成為信息泄露的重要途徑。據(jù)介紹,在“淘單114”、“淘單網(wǎng)”、“淘單8”、“單號(hào)網(wǎng)”等網(wǎng)站均有明碼標(biāo)價(jià)出售快遞單號(hào),0.5元就可買到一份快遞信息。據(jù)專家介紹,快遞單一式4份,發(fā)件人、收件人、當(dāng)?shù)乜爝f營(yíng)業(yè)廳、物流人員各一份�？爝f在運(yùn)送的途中還會(huì)經(jīng)過中轉(zhuǎn)站,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中的工作人員和賣家都能看到買家的個(gè)人信息,如果管理不善,這些環(huán)節(jié)就成了泄露個(gè)人信息的隱患。

　　對(duì)此,姚建芳建議,包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)支付企業(yè)、虛擬商品交易企業(yè)都能夠重視用戶信息安全問題,加強(qiáng)相關(guān)的數(shù)據(jù)安全保護(hù)、技術(shù)監(jiān)管以及內(nèi)部管理,防止任何形式的信息泄露。對(duì)于消費(fèi)者,則建議加大提高互聯(lián)網(wǎng)信息安全意識(shí),不要在多個(gè)網(wǎng)站使用相同的注冊(cè)賬戶名以及登錄密碼,防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取,造成多個(gè)網(wǎng)站個(gè)人信息的連環(huán)失竊。最后,建議監(jiān)管部門,加強(qiáng)對(duì)快遞、電商行業(yè)的監(jiān)管,細(xì)化個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),做到完善立法,嚴(yán)格執(zhí)法。

　　■電子商務(wù)投訴典型案例

　　案例1

　　圓通“毒快遞”事件

　　事由：2013年11月底,山東焦女士的丈夫劉先生網(wǎng)購(gòu)了一雙鞋子,發(fā)現(xiàn)快遞的鞋子被弄臟之后,利用廢紙進(jìn)行了擦拭,結(jié)果聞到了刺鼻氣味,隨后身體因中毒去世。根據(jù)對(duì)負(fù)責(zé)配送的上海圓通速遞有限公司的調(diào)查,發(fā)出刺鼻氣味的物質(zhì)是帶有劇毒的氟乙酸甲酯。

　　點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為,快遞加盟制存在違禁物品寄送、快遞單信息泄露、收件不能驗(yàn)視、破損不平等賠償?shù)葐栴},急需相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的整治和監(jiān)管。

　　案例2

　　化妝品電商深陷售假風(fēng)波

　　事由：2013年,麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。其后,化妝品垂直電商聚美優(yōu)品、樂蜂網(wǎng)相繼卷入售假風(fēng)波,再一次刺激了網(wǎng)上化妝品消費(fèi)者的心臟。

　　點(diǎn)評(píng)：聚美優(yōu)品陷入了品牌信譽(yù)的“雙重危機(jī)”：在服務(wù)上,物流崩盤導(dǎo)致發(fā)貨不及時(shí),客服無法聯(lián)系﹔在商品質(zhì)量上,質(zhì)疑網(wǎng)站“售假”的聲音層出不窮,消費(fèi)者投訴暴增。

　　案例3

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)倒閉,消費(fèi)者成犧牲品

　　事由：典型案例有聚齊網(wǎng),該網(wǎng)于2013年8月2日宣布倒閉,大量用戶投訴稱,在該網(wǎng)站的訂單沒有收到貨,而網(wǎng)站卻倒閉了,不知該如何追回款項(xiàng)。

　　點(diǎn)評(píng)：研究員董毅智律師指出,聚齊網(wǎng)倒閉,團(tuán)購(gòu)行業(yè)“信任危機(jī)”隱現(xiàn)。對(duì)于現(xiàn)在幸免于難的部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)而言,仍然需要前赴后繼。如果進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式改革,也許拯救了現(xiàn)在火燒眉毛的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)甲﹔如果繼續(xù)在沉默中沉默,也許下一個(gè)倒閉的是另外某個(gè)知名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)乙。

　　案例4

　　網(wǎng)絡(luò)傳銷第一案公開審理

　　事由：8月30日,江西省南昌市中級(jí)人民法院一審以非法組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷活動(dòng)罪對(duì)精彩生活公司董事長(zhǎng)唐慶南等6人分別判處3－10年有期徒刑。

　　國(guó)家工商總局官網(wǎng)稱,精彩生活公司披著電子商務(wù)的外衣,涉嫌傳銷,已被多地查處。

　　點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為,披著饋贈(zèng)互助外衣的網(wǎng)絡(luò)在線激活功能,最終都離不開拉人頭的命運(yùn),都是網(wǎng)絡(luò)傳銷的新“馬甲”。

　　案例5

　　個(gè)人信息泄露成災(zāi)

　　事由：當(dāng)你網(wǎng)上購(gòu)物,瀏覽“寶貝詳情”,或是把“寶貝”放入購(gòu)物車點(diǎn)擊下單的同時(shí),網(wǎng)絡(luò)的另一頭,你的名字、手機(jī)號(hào)碼、家庭住址,甚至喜歡買什麼東西等個(gè)人隱私,已經(jīng)被人窺視。隨之而來的各種推銷、詐騙,嚴(yán)重影響用戶的生活。

　　點(diǎn)評(píng)：購(gòu)物網(wǎng)站、快遞單、支付寶等第三方支付工具、酒店會(huì)員登記等都有可能成為信息泄露的源頭,讓消費(fèi)者“赤身裸體”地出現(xiàn)在陌生人面前。

　　案例6

　　億佰購(gòu)物商城倒閉案

　　事由：2013年6月20日,著名的信用卡購(gòu)物網(wǎng)站億佰購(gòu)物被曝已內(nèi)部破產(chǎn),人去樓空。隨后大量通過銀行信用卡購(gòu)買了億佰商品的用戶面臨尷尬局面,購(gòu)買的億佰商品已經(jīng)收貨無望,而銀行卻已經(jīng)開始分期扣款。

　　點(diǎn)評(píng)：姚建芳認(rèn)為,億佰事件暴露出銀行業(yè)對(duì)于第三方合作者缺乏監(jiān)管,也缺乏相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控。但不管如何,銀行都有不可推卸的連帶責(zé)任。如何解決億佰上下游的欠款遺留問題,也成為考驗(yàn)銀行業(yè)信譽(yù)的一個(gè)重要命題。

　　案例7

　　返利網(wǎng)格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益

　　事由：去年7月8日,國(guó)家工商總局公布了《九類典型網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為》,其中指出返利網(wǎng)“利用格式合同做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,侵害消費(fèi)者權(quán)益”。

　　點(diǎn)評(píng)：董毅智律師認(rèn)為,網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康持續(xù)發(fā)展需要兩個(gè)最基本的保障：一是交易安全,二是交易公平。不能以損害消費(fèi)者利益來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的盈利,這一市場(chǎng)的根基是消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可。