網(wǎng)絡(luò)投訴成了今年3·15熱點(diǎn)話題,的確,電商發(fā)展確是前景無(wú)限好,但隨著電商發(fā)展網(wǎng)購(gòu)普及,網(wǎng)絡(luò)投訴也逐步升級(jí),網(wǎng)購(gòu)假貨也正成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)售假可以說(shuō)正成為網(wǎng)購(gòu)人群的心腹之痛。經(jīng)過(guò)十年高速發(fā)展的電商,本應(yīng)建立逐步規(guī)范的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境,然而網(wǎng)絡(luò)投訴猛增,電商假貨也如陰影一般揮之不去。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V較去年增長(zhǎng)56%

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行統(tǒng)計(jì)顯示,2014年收到網(wǎng)購(gòu)類消費(fèi)者投訴20621例,占該平臺(tái)投訴總量的1/3,與上年相比,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)56%。值得注意的是,家電、手機(jī)、通信、快遞和汽車等都不同程度減少,但網(wǎng)購(gòu)?fù)对V依然高速增長(zhǎng)。

　　據(jù)以上數(shù)據(jù),主要投訴平臺(tái)中,淘寶占據(jù)最大額度,占據(jù)電商投訴量41%,投訴量增長(zhǎng)75%；隨后是京東,投訴量4498件,增長(zhǎng)175%,占電商投訴總量22%；天貓投訴量2724件,增長(zhǎng)87%,占投訴量13%,三大平臺(tái)累計(jì)投訴量,占據(jù)整個(gè)電商投訴量76%。阿里和京東的龐大投訴量,也與其電商市場(chǎng)壟斷份額基本保持一致。

　　另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2014年3·15前后、電商周年慶、“雙11”、各種“造節(jié)促銷”均是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占47.558%,O2O投訴占24.24%,移動(dòng)電商投訴占12.36%,物流快遞投訴占6.77%。

　　網(wǎng)購(gòu)正品率不足六成

　　按照國(guó)家工商總局統(tǒng)計(jì),去年全國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額達(dá)到27898億元,已經(jīng)占據(jù)了社會(huì)商品消費(fèi)品零售總額的10%。也就是說(shuō),中國(guó)人日常消費(fèi)中10%是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)的,而且這一數(shù)據(jù)還是以30%－40%的速度在增長(zhǎng)。但高速增長(zhǎng)的背后,伴隨著的是問(wèn)題,如夸大宣傳、假冒產(chǎn)品較多、商品退貨比較難等等。

　　今年1月,國(guó)家工商總局公布2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境不容樂(lè)觀,網(wǎng)購(gòu)正品率不足六成。

　　無(wú)獨(dú)有偶,今年3·15前夕,3月13日廣東公布首個(gè)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品抽檢報(bào)告,據(jù)悉,廣東質(zhì)監(jiān)部門首次以“神秘買家”方式,針對(duì)天貓、京東、蘇寧、亞馬遜和唯品會(huì)等5家電商平臺(tái)產(chǎn)品抽檢。結(jié)果顯示,5家電商被發(fā)現(xiàn)兩家售假,箱包皮具、服裝合格率僅50%,家庭紡織用品不合格率46%、廚房電器28.6%不合格、通訊數(shù)碼產(chǎn)品及配件21%不合格、玩具60%不合格。

　　網(wǎng)絡(luò)售假監(jiān)管為啥那么難

　　事實(shí)上,網(wǎng)絡(luò)假貨不僅是網(wǎng)購(gòu)人群心腹之痛,也是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的心腹之患。

　　3月12日因銷售的“天然水晶”吊墜實(shí)是仿品水晶,亞馬遜被朝陽(yáng)法院宣判為消費(fèi)欺詐,一審被判退還消費(fèi)者貨款并3倍賠償。亞馬遜稱,因亞馬遜并非專門的珠寶產(chǎn)品銷售商,對(duì)相關(guān)專業(yè)不了解,信任供貨者才標(biāo)注的水晶,非故意欺詐。

　　業(yè)內(nèi)人士分析,目前網(wǎng)絡(luò)打假瓶頸主要表現(xiàn)在：一是電商產(chǎn)品監(jiān)督存在抽樣和追溯“兩頭難”,電商產(chǎn)品賣家多、變動(dòng)快,調(diào)查取證困難；二是電商打假涉及質(zhì)檢、工商、公安、電信等多個(gè)部門以及電商平臺(tái),線上打假主體多、力量散、效果微；三是電商平臺(tái)擁有關(guān)于賣家、售假、投訴等大數(shù)據(jù),但缺少應(yīng)有的作為。

　　有人呼吁,入住電商平臺(tái)的商家要實(shí)現(xiàn)實(shí)名制登記,電商應(yīng)為售假負(fù)連帶責(zé)任,同時(shí)應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)制假售假行為的打擊力度,加大入刑比重,并充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、智能化的技術(shù)方式實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)打假、跟蹤打假,同時(shí)電商應(yīng)加大與工商、質(zhì)檢部門在線上線下監(jiān)督的合作互動(dòng)。

　　應(yīng)加快電子商務(wù)立法進(jìn)程

　　近10年電子商務(wù)以每年40%的速度增長(zhǎng),隨之而來(lái)的各種網(wǎng)絡(luò)投訴增加。據(jù)近日消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V相比其他類投訴處于遙遙領(lǐng)先之位。

　　業(yè)內(nèi)人士分析,網(wǎng)購(gòu)環(huán)境差,不僅不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)人群的培育,更不利于電商的發(fā)展,特別是網(wǎng)絡(luò)售假不利于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),網(wǎng)絡(luò)假貨打擊了企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)不斷創(chuàng)新的積極性,要徹底改善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境,就應(yīng)加快推進(jìn)電子商務(wù)綜合系統(tǒng)性立法。

　　3月12日杭州市政府正式出臺(tái)《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》,5月1日正式實(shí)施,該辦法對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范,比如規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該同時(shí)辦理工商登記,第三方平臺(tái)應(yīng)該對(duì)商品進(jìn)行審查,平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者請(qǐng)求之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以處理,對(duì)網(wǎng)上商品和服務(wù)惡意給差評(píng)最高要被處以3萬(wàn)元罰款,如果騷擾消費(fèi)者最高也要被罰2萬(wàn)元。

　　事實(shí)上,2014年國(guó)家工商總局已出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,但還不夠完善,據(jù)悉,國(guó)家工商總局現(xiàn)在正在積極推進(jìn)電子商務(wù)立法的工作。