隨著中國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益成為最為關(guān)注的問(wèn)題。近日,中國(guó)國(guó)家工商總局發(fā)布意見(jiàn),首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”,也就是說(shuō)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”。這為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益奠定了政策基礎(chǔ)。

    消費(fèi)環(huán)境經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度是法定責(zé)任,即消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品合法權(quán)益受損時(shí),銷售者或服務(wù)者必須及時(shí)處理,不得推諉。而賠償先付制度,則是當(dāng)經(jīng)營(yíng)者故意拖延處理、無(wú)理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí),由商場(chǎng)、市場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)　黃建華用形象的例子講解兩個(gè)制度的銜接關(guān)系。

    “以建材城為例,城內(nèi)每一個(gè)品牌的經(jīng)銷商都應(yīng)該根據(jù)‘誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)’原則來(lái)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任制度；當(dāng)某一個(gè)品牌的經(jīng)銷商不愿意或不能很好履行首問(wèn)制的時(shí)候,建立了先行賠償制度的建材城就可以啟動(dòng)先行賠償制度。”

    黃建華指出,首問(wèn)制度是法定責(zé)任；而賠償先付制度是由經(jīng)營(yíng)者自愿建立的。

    “賠償先付制度主要是商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺(tái)這些經(jīng)營(yíng)者自愿作出高于法律的承諾,例如賠償先付、例如‘假一罰十’等,過(guò)去《食品安全法》沒(méi)出來(lái)之前就有商家有類似承諾,有了承諾就要兌現(xiàn)。當(dāng)然,承諾的基礎(chǔ)是建立在經(jīng)營(yíng)者自愿的基礎(chǔ)上,政府的監(jiān)管部門對(duì)此進(jìn)行鼓勵(lì)和引導(dǎo)。”

    國(guó)家工商總局呼吁,各行業(yè)積極落實(shí)兩項(xiàng)制度,營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在20日工商總局舉辦的相關(guān)意見(jiàn)解讀會(huì)上,與會(huì)的一批行業(yè)龍頭企業(yè)表示,都已經(jīng)建立賠償先付制度。此外,包括華聯(lián)、國(guó)美在內(nèi)的商家還表示,除了傳統(tǒng)接受消費(fèi)糾紛的渠道之外,它們還積極利用新媒體方式開(kāi)拓消費(fèi)者投訴“綠色通道”。

    “我們現(xiàn)在有些地區(qū)已經(jīng)開(kāi)通了微博、有的地區(qū)計(jì)劃開(kāi)通微信,通過(guò)這些能夠拓展消費(fèi)者進(jìn)行投訴的渠道。”

    “我們利用微信平臺(tái),只要客戶能夠掃一掃二維碼就可以把它的訴求直接投訴到北京分部,也就是說(shuō)是高于門店的進(jìn)一步投訴,（這個(gè)方法）可以進(jìn)一步加快解決客戶訴求的效率�！�

    數(shù)據(jù)顯示,2014年全國(guó)工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件,消費(fèi)者投訴量比上年同期增長(zhǎng)14.34％。投訴量及增幅均為五年來(lái)最高。中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海指出,從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講,賠償先付制度會(huì)給商場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)一定壓力；但同時(shí),該制度也能成為企業(yè)樹(shù)立口碑、建立信譽(yù)的好平臺(tái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,建立這些制度還將提升整體國(guó)貨水平。

    “通過(guò)‘首問(wèn)制度’和‘先行賠付制度’能增強(qiáng)實(shí)體店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展；同時(shí),也助力網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展。另外,通過(guò)這兩制度帶動(dòng)零售市場(chǎng)上游和下游價(jià)值鏈的升級(jí)改版,我覺(jué)得是好事。中國(guó)要成為受人尊重的大國(guó),不能僅僅是經(jīng)濟(jì)大國(guó),還應(yīng)該是質(zhì)量大國(guó)�！�