“明明抽到的是汽車,最后卻通知我領(lǐng)取活性炭,國美的這種做法簡直太讓人失望了。”電話另一頭,溫州網(wǎng)民劉宇的語氣仍帶著幾分不平。

　　劉宇告訴法治周末記者,他在4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動,中獎頁面提示他抽到了一輛價值46900元的昌河汽車,可當(dāng)他還沉浸在獲獎的喜悅中時,卻意外地收到了國美在線發(fā)來的短信通知,提示他中了活性炭。

　　劉宇馬上致電國美客服進(jìn)行詢問,對方回復(fù)稱是“網(wǎng)頁錯誤”,實際上他并沒有抽到汽車,不過可以補(bǔ)償價值200元的國美購物券。

　　而對于國美的上述處理方式,劉宇表示很難接受。事后劉宇和多名有著同樣經(jīng)歷的消費者將此事投訴到了聚投訴平臺,并組成了“國美汽車維權(quán)”QQ群進(jìn)行維權(quán)。

　　而不久前,在國美微信公眾號抽獎活動中,國美就曾以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付消費者抽到的iPhone6大獎;如今,國美在線的抽獎又出現(xiàn)了“網(wǎng)頁錯誤”拒絕兌獎情況,如此不免引人生疑：國美接連出現(xiàn)拒絕兌獎情況,究竟是要鬧哪樣?

　　國美在線解釋前后矛盾

　　“雖然進(jìn)行了多次交涉,可是國美始終不承認(rèn)我們中了汽車大獎。”劉宇告訴法治周末記者。

　　據(jù)劉宇介紹,他在5月21日下午接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話,電話中對方仍堅稱汽車中獎信息無效,但補(bǔ)償額度已經(jīng)提高到了800元國美優(yōu)惠券。

　　劉宇發(fā)來的電話錄音中顯示,面對劉宇對汽車大獎的多次追問,對方始終避而不答,而是一直強(qiáng)調(diào)“國美想做的活動就是車仆活性炭”。

　　“既然做的是活性炭,為什么還要打著‘0元抽汽車’的活動名義?難道是在做虛假宣傳嗎?”這讓劉宇頗為不解。

　　在國美在線公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)給法治周末記者的一份《關(guān)于昌河汽車中獎?wù)f明》(以下簡稱“說明”)中,國美方面又確認(rèn)了昌河汽車獎品的存在,并稱自己并非虛假宣傳。

　　面對劉宇的投訴,說明中解釋道,此次活動正值國美在線418周年慶大促期間,由于在短時間內(nèi)訪問量過大,造成短暫的系統(tǒng)故障,出現(xiàn)頁面提示錯誤。

　　“消費者表示收到了中獎頁面提示,實際情況是當(dāng)時國美在線網(wǎng)站頁面出現(xiàn)了錯誤,實際中獎信息應(yīng)為中獎圖中右下角閃光的活性炭提示,而提示框文字卻出現(xiàn)了不對應(yīng)的問題�！闭f明中這樣解釋。

　　“無通知即不獲獎”遭反駁

　　法治周末記者注意到,國美在線的說明中還指出,此次活動頁面的說明里已清楚標(biāo)明,“抽獎車型：昌河汽車 福瑞達(dá)M50實用型 市場指導(dǎo)價46900 十年使用權(quán)”;活動具體內(nèi)容第2條中標(biāo)明,“獲獎信息將及時在頁面中獎?wù)呙麊紊瞎��?同時,實物中獎信息會以國美在線官方短信通知,轉(zhuǎn)發(fā)無效。獎品有限發(fā)完即止”。

　　“即獲獎的用戶,我們會以發(fā)短信通知為準(zhǔn),發(fā)短信通知即為要約形成。投訴者并未收到我們的短信通知,即不屬于獲獎?wù)��！闭f明中表示。

　　對于國美提出的“無短信通知即不屬于獲獎”的說法,北京市威宇律師事務(wù)所律師張蕾認(rèn)為,國美雖然聲稱“實物中獎信息會以國美在線官方短信通知”,但并未明確必須以短信通知為準(zhǔn),即便國美在線在活動中明確中獎以短信通知為準(zhǔn),也是無效的。

　　張蕾進(jìn)一步分析道,消費者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定,“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”,因此格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容均判定無效。

　　被指可能涉嫌欺詐

　　國美在線的說明中解釋稱,根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定,在締結(jié)合同時,如果一方出現(xiàn)重大誤解,在顯失公平的情況下,可以變更或取消合同。

　　不過在中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍看來,依據(jù)合同法規(guī)定,如果商家的廣告宣傳內(nèi)容具體明確,屬于合同締結(jié)過程中的“要約”行為,消費者接受該要約,則屬于“承諾”行為,此時買賣雙方合同生效,對雙方均具有法律約束力,任何一方不得違約或單方解除合同,否則應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

　　“對于電商以網(wǎng)頁錯誤或其他原因為由主張合同無效或要求解除合同的,原則上不應(yīng)得到法律的支持�！毕蚝｝埛治稣J(rèn)為,“首先電商有義務(wù)保障其信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定,該義務(wù)不能轉(zhuǎn)嫁成為買方的責(zé)任;其次,買賣雙方應(yīng)遵循誠實信用的交易原則、遵守已生效合同約定,這是市場交易規(guī)范的基本要求;此外,如果賣方主張合同無效或要求解除合同,也應(yīng)具備合同法規(guī)定的情形,并充分舉證�！�

　　張蕾也告訴法治周末記者,即使存在“網(wǎng)頁錯誤”的事實,由于該網(wǎng)頁設(shè)計及規(guī)則制定都由國美在線主導(dǎo),也應(yīng)當(dāng)視為國美在線的“格式條款”,依據(jù)合同法第41條規(guī)定,“對格式條款的理解發(fā)生爭議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋”,因此除非國美在線此前明確了當(dāng)圖片和信息不一致時以圖片顯示為準(zhǔn),否則在出現(xiàn)圖片及文字顯示不一致時,應(yīng)當(dāng)作出不利于國美在線一方的解讀。

　　“如果國美在線確實是因為網(wǎng)頁設(shè)計不完善,導(dǎo)致中獎信息出錯,那么就當(dāng)按照事先的歸責(zé)約定履行兌獎義務(wù),否則便構(gòu)成違約;如果明知消費者中大獎后,故意發(fā)送虛假的未中大獎信息給消費者,則應(yīng)當(dāng)屬于惡意的欺詐行為�！睆埨俦硎尽�

　　此外,北京道盛律師事務(wù)所律師李城指出,如果消費者向工商行政部門投訴,經(jīng)調(diào)查確認(rèn)其違法,活動舉辦方還可能受到數(shù)萬元罰款的行政處罰。

　　企業(yè)形象或再受沖擊

　　在之前的國美微信公眾號抽獎活動中,多名消費者抽到了iPhone6大獎,但國美方面卻以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付。

　　近日,聚投訴平臺發(fā)布消息稱,經(jīng)過10多天的集體投訴博弈與溝通之后,5月6日下午,該事件終于協(xié)商達(dá)成解決方案,國美在之前給予每位投訴人補(bǔ)償200元的基礎(chǔ)上再增加一倍補(bǔ)償,雙方宣告和解。

　　而在眾多業(yè)內(nèi)人士看來,該事件雖然得到解決,卻已經(jīng)給國美企業(yè)形象造成了較大的不利影響;如今,國美在線再次出現(xiàn)類似情況,或?qū)⒔o國美造成更進(jìn)一步的沖擊。

　　李城認(rèn)為,從一個企業(yè)的發(fā)展角度來看,誠信至關(guān)重要,如果企業(yè)為了節(jié)省兌現(xiàn)獎品的蠅頭小利不顧消費者感受,那么必將失去應(yīng)有的信任,企業(yè)的品牌、影響力等也都將隨之大打折扣,進(jìn)而付出更為慘痛的代價。

　　中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌也在接受法治周末記者采訪時表示,國美在線的上述行為難逃“店大欺客”的嫌疑,如今市場已經(jīng)從產(chǎn)品時代進(jìn)入到用戶時代,用戶體驗與企業(yè)口碑尤為重要,而此舉很容易導(dǎo)致消費者喪失對國美的信任,并在網(wǎng)絡(luò)因素的影響下進(jìn)一步放大,造成難以挽回的巨大損失。

　　國美在線的說明中表示,“為避免此次誤解對消費者造成困擾,也為了盡最大努力保障消費者權(quán)益,我們已主動與消費者取得聯(lián)系,并為其出具補(bǔ)償方案,即贈送用戶800元現(xiàn)金券作為補(bǔ)償,同時我們會全面考慮用戶的訴求,以期用戶的諒解并達(dá)成一致的處理方案,待用戶同意后會盡快落實補(bǔ)償方案”。

　　不過對于國美提出的補(bǔ)償方案,劉宇仍表示很難接受,并希望國美能夠按照中獎頁面提示予以兌獎,否則仍將進(jìn)一步維權(quán)。

　　對此,向海龍指出,從保障交易穩(wěn)定性、維護(hù)交易公平性、規(guī)范電商經(jīng)營行為的角度而言,電商的此類行為需要司法、行政干預(yù),權(quán)益受損的消費者也應(yīng)善于通過合法的程序維護(hù)自身權(quán)益,同時促使電商規(guī)范經(jīng)營、改善服務(wù)。