實體商業(yè)走下坡路的背景下,電商、電視購物的市場占比不斷增加,但非現(xiàn)場交易的模式也留下了不少維權(quán)難的隱患。2月9日,國家工商行政管理總局官網(wǎng)發(fā)布的《總局出臺加強12315消費者權(quán)益保護(hù)工作意見》中提到,要推進(jìn)12315平臺接入網(wǎng)購、電視購物平臺,旨在營造安全的消費環(huán)境。而網(wǎng)購、電視購物正是異地維權(quán)難的高發(fā)領(lǐng)域。

　　12315進(jìn)駐電商

　　在全國社會消費品零售額不斷刷新紀(jì)錄的同時,消費維權(quán)事件也不斷增加。近日,國家工商行政管理總局發(fā)布公告稱,2016年全國工商系統(tǒng)共受理消費投訴166.7萬件,其中,網(wǎng)絡(luò)購物等新消費領(lǐng)域投訴增長較快。同時,國家工商總局印發(fā)《關(guān)于切實加強12315消費者權(quán)益保護(hù)工作意見》（以下簡稱《意見》）,要求各地工商部門和市場監(jiān)管部門健全消費投訴通道,保證消費者投訴有門、投訴便利。

　　《意見》指出,各地工商和市場監(jiān)管部門要積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等經(jīng)營主體工作,引導(dǎo)和督促經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”�！�12315”是消費者投訴舉報專線電話,于1999年3月15日開通。另外12315的互聯(lián)網(wǎng)平臺正在建設(shè)中,有望于2017年投入使用。

　　網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等便捷的購物方式日益普遍。同時,消費者投訴也越來越多。據(jù)中國消費者協(xié)會公布的“2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示,遠(yuǎn)程購物、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)均位居統(tǒng)計投訴量的前十位。以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量高發(fā),侵權(quán)頻發(fā),消費者的維權(quán)渠道亟待完善。

　　構(gòu)建多元渠道 建立互通機制

　　近年來,越來越多的人選擇在電商平臺購物,電視購物也日益普遍,但在售后方面,電商企業(yè)還可以有更大提升空間。為此電商企業(yè)也在配合工商、消協(xié)等有關(guān)部門,增加消費者的問題處理渠道。

　　其實不少電商企業(yè)與12315平臺的互通機制已有先例。去年“3·15”期間,中消協(xié)對外宣布,在包括蘇寧易購、京東、淘寶、唯品會等17家電商企業(yè)啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺。去年,貝貝網(wǎng)和國家質(zhì)檢總局網(wǎng)監(jiān)中心合作也開通了“315綠色通道”。

　　在中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領(lǐng)看來,現(xiàn)在甚至仍有很多消費者不知道通過12315進(jìn)行維權(quán)�！巴七M(jìn)12315接入電商、電視購物平臺,可以方便更多的消費者在維權(quán)受阻時,獲得幫助�！壁w占領(lǐng)表示,如果12315直接嵌入到平臺系統(tǒng)中,也將對企業(yè)起到督促、約束的作用,同時相關(guān)維權(quán)事件的投訴量也將會提升。這可以通過技術(shù)支撐完成,但最終實施效果十分考驗12315的處理效率。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為,將12315接入電商、電視購物平臺不僅是投訴渠道的增加,如果該系統(tǒng)能夠成為可追溯、可搜索的整套機制,將平臺的商戶信息細(xì)化,這將對提升消費者體驗,保證消費者權(quán)益起到更大的作用。

　　異地維權(quán)難

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示,絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)購物為跨地域交易,交易之前消費者無法看到實物,容易被宣傳誤導(dǎo)。而買賣雙方僅能以通訊工具交流,各種信息、行為都稍顯滯后。

　　對于電視購物維權(quán)的不確定性,北京漢威律師事務(wù)所律師、法學(xué)副教授胡海春表示,電視購物屬于廠家介入電視平臺銷售,承擔(dān)責(zé)任的主體會不太明晰,很容易遭到銷售各方的推脫。據(jù)了解,網(wǎng)絡(luò)、電視購物發(fā)生維權(quán)投訴情況時,應(yīng)當(dāng)依照屬地管轄原則進(jìn)行投訴處理。即消費者在哪個電視臺購買的商品出了問題,只能找網(wǎng)絡(luò)商戶、電視臺所在地的工商部門維權(quán),本地工商部門無權(quán)受理。面對異地維權(quán)的復(fù)雜程序和高維權(quán)成本,不少消費者望而卻步。此外,胡海春認(rèn)為,大型電商的售后服務(wù)、投訴處理在逐漸完善,但小型商戶、平臺的自律性仍較差。