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根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類,產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務(wù)認(rèn)證來說,總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。2007年,由國家商務(wù)部推薦、國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn),北京五洲天宇認(rèn)證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開展了售后服務(wù)認(rèn)證。

在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作,形成了200多萬字的售后服務(wù)報(bào)告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展,我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志,具有說服力和證實(shí)性,以供消費(fèi)者放心選購,也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系

ISO 9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),其中包括了對售后服務(wù)的要求。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)建立和維護(hù)有效的售后服務(wù)體系,以確保客戶滿意度和持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)

隨著售后服務(wù)的重要性日益凸顯,一些國家和行業(yè)開始制定專門的售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。例如,中國的《售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)范》（GB/T 27922）于2011年發(fā)布,規(guī)定了售后服務(wù)認(rèn)證的要求和評估方法。

國際化認(rèn)證體系的興起

隨著全球化的發(fā)展,一些國際認(rèn)證體系開始涉足售后服務(wù)領(lǐng)域。例如,國際服務(wù)認(rèn)證協(xié)會（ICSA）成立于1996年,致力于推動售后服務(wù)認(rèn)證的國際標(biāo)準(zhǔn)化和交流合作。

客戶體驗(yàn)和滿意度的重視

近年來,售后服務(wù)認(rèn)證越來越注重客戶體驗(yàn)和滿意度。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)開始強(qiáng)調(diào)企業(yè)對客戶需求的理解、個(gè)性化服務(wù)的提供以及客戶反饋的處理,以提升客戶滿意度和忠誠度。

技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新

隨著科技的進(jìn)步,售后服務(wù)認(rèn)證也受到了數(shù)字化和智能化技術(shù)的影響。例如,利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),企業(yè)能夠更好地監(jiān)測和預(yù)測設(shè)備故障,提供更快速、準(zhǔn)確的售后服務(wù)。

持續(xù)改進(jìn)和認(rèn)證整合

售后服務(wù)認(rèn)證不再是一次性的評估,而是強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和認(rèn)證整合。一些認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)建立質(zhì)量管理體系,通過內(nèi)部審核和外部審核來保證售后服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證,依據(jù)是《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）。

2011年12月30日,國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號））,該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評價(jià)指標(biāo)”和“6?評價(jià)方法”兩部分。“5?評價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)及其含義,具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。其中,針對售后服務(wù)體系的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；針對顧客服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定�！�6?評價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價(jià)活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。

標(biāo)準(zhǔn)提出單位：中國商業(yè)聯(lián)合會。

標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：中華人民共和國商務(wù)部。

標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心。