金暉膠品廠 發(fā)表于：
2014/5/7 21:42:18
一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因
在整個銷售過程中,銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單,每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說,客戶的異議是家常便飯,是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來,通常是因為客戶對銷售人員不信任,客戶對自己沒有自信,或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、預算不足等,也會使客戶產(chǎn)生異議。另外,銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了夸大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調(diào)查不正確、不當?shù)臏贤ā⒄故臼�、姿態(tài)過高、讓客戶理屈詞窮等,也會使客戶產(chǎn)生各種異議。田大超：銷售員如何快速的與客戶溝通好。只有了解并正視客戶異議產(chǎn)生的可能原因,你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因,并針對原因來“有的放矢”,如此,你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時候,首先必須認識到,客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情,提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此,銷售人員要控制好自己的情緒,以平常心對待客戶異議,繼續(xù)努力,說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次,銷售人員要明白,客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候,銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響,但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗,為下次的成功做好準備。
三、秉持正確的態(tài)度
銷售人員應端正態(tài)度,因為只有端正態(tài)度,銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議,期望你能秉持下面的態(tài)度：
1．異議表示客戶仍有求于你；
2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
3．注意聆聽客戶的話,分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標；
5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
6．異議經(jīng)過處理能縮短定貨的距離,經(jīng)由爭論會擴大定貨的距離；
7．不可用夸大不實的話來處理異議,當你不知道客戶問題的答案時,坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他,你會盡速找出答案,并確實做到；
8．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
9．客戶永遠是正確的,銷售人員要誠實懇切,充滿自信,靈活機智,避免爭論。
四、放松情緒,不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的,那么,在聽到客戶異議后,銷售人員應保持冷靜,不可動怒,也不可拿出抗拒的態(tài)度,而必須繼續(xù)以笑臉相迎,并了解反對意見的內(nèi)容和重點。
當然,要想輕松地應對客戶異議,你首先必須對商品、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認識,這是控制異議的必備條件。
五、認真傾聽,真誠歡迎
當客戶提出異議時,銷售人員應表示真誠歡迎,并聚精會神地傾聽,千萬不可強行加以干擾；要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議,使客戶感受到自己受到了重視,同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應,鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重,這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧,你最好先承認客戶的反對意見,以示尊重,并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視,并獲得了認同,那么,當你提出相反意見時,客戶自然而然也容易接納你的提議。田大超：銷售員如何快速的與客戶溝通好。
六、把異議看成成交的機會
嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時,說明其認真聽取了產(chǎn)品介紹,而且他對銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣,所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。每個客戶都擔心自己買錯東西,但又必須購買所需的東西,在下決定購買之前,會存在各種疑慮,這些疑慮就等于要求銷售人員助他一臂之力,給他更多的認識,使他做出正確的判斷,排除任何異議。因此,銷售人員要抓住機會,盡量鼓勵客戶提出他們的問題,了解他們的想法,幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之,客戶的異議就像白蟻一樣,當它們沒有被注意到時,能夠威脅整個建筑物的基礎。但只要正確及時地進行處理,你便很快化險為夷。事實上,異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上,并為你提供機會來討論更多的利益。
