“售價上千元其實進(jìn)價只有30元”“說好拍一套送兩套,寄來卻只有一套”“質(zhì)量有問題,提出退貨客服卻玩消失”……

　　你在直播間購物時,遇到過這些情況嗎？商務(wù)部近日發(fā)布《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）,直播電商行業(yè)健康發(fā)展引發(fā)廣泛關(guān)注。思客調(diào)查《直播間里“買買買”,怎樣才能更放心？》累計收回有效問卷5583份。透過數(shù)據(jù),我們來看看直播電商的“人、貨、場”,到底應(yīng)該怎么管。

　　直播間購物成新業(yè)態(tài)

　　截至2021年6月,我國直播電商用戶規(guī)模達(dá)3.84億。思客調(diào)查顯示,直播電商用戶中,一周進(jìn)入直播間1-2次的受訪者占43.54%,一周3-5次的受訪者占49.79%。進(jìn)入直播間后,有61.46%的受訪者表示偶爾購買產(chǎn)品,27.92%的受訪者表示經(jīng)常購買產(chǎn)品。

　　主播孜孜不倦地推銷,銷量數(shù)字的快速增長,貨品瞬間被搶購一空等現(xiàn)象,都讓直播帶貨吸引了大量消費者。2020年,直播帶貨整體規(guī)模突破1萬億元,預(yù)計2021年將接近兩萬億元的規(guī)模。

　　直播電商“槽點”不少

　　虛假宣傳、刷假單誘導(dǎo)消費等現(xiàn)象屢被詬病。思客調(diào)查顯示,65.59%的受訪者認(rèn)為最應(yīng)關(guān)注直播電商存在的虛假或夸大宣傳問題。54.30%的受訪者表示最應(yīng)關(guān)注誘導(dǎo)過度消費問題。百萬在線、流量過億、爆款秒殺……使用“極限詞”誘導(dǎo)消費者沖動消費受到網(wǎng)民詬病。在個別平臺中,甚至出現(xiàn)刷假單、雇水軍等情況。

　　假冒偽劣、以次充好問題時有出現(xiàn)。思客調(diào)查顯示,50.36%的受訪者表示直播電商中存在“假貨、以次充好”問題。去年前三季度,全國12315平臺“直播”相關(guān)投訴同比增長479.60%,其中與“直播帶貨”相關(guān)的訴求占比近六成。有受訪者稱,自己遇到過“直播展示的是真的,然后給我發(fā)一個假的”“2元一瓶的抑菌洗手液其實是‘三無’產(chǎn)品”等情況。

　　退換貨難、維權(quán)成本高侵犯消費者權(quán)益。有網(wǎng)民說,“商品一直不發(fā)貨,提出退款商家卻說不支持七天無理由退款”“未收到主播承諾的返現(xiàn),商家以我未提供截圖為由拒絕執(zhí)行承諾”。也有網(wǎng)民表示,“維權(quán)成本太高,浪費時間精力,還會影響心情,劃不來”。

　　“人、貨、場”缺一不可

　　自去年開始,相關(guān)部門不斷加大對直播電商的管理。今年5月,國家七部委聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》將“臺前幕后”各類主體納入監(jiān)管范圍,明確細(xì)化“人、貨、場”的權(quán)責(zé)邊界,進(jìn)一步壓實各方主體責(zé)任。

　　通過思客調(diào)查,我們也能看到消費者對規(guī)范直播電商的呼聲與期待。調(diào)查顯示,65.41%的受訪者提出有關(guān)部門應(yīng)加大對主播、平臺和商家的監(jiān)管力度。45.34%的受訪者表示電商平臺在獲取利益的同時,尤其要強化對入駐商家和主播的規(guī)范約束。

　　要留住直播間里的消費者,貨真價實才是硬道理。思客調(diào)查顯示,超8成受訪者最看重“直播間商品質(zhì)量、實物與宣傳相符”。為此,34.77%受訪者認(rèn)為應(yīng)該“嚴(yán)打假冒偽劣產(chǎn)品”,27.24%的受訪者提出“嚴(yán)打虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假等行為”。

　　消費者的訴求在商務(wù)部《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）中均有涉及。根據(jù)《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）,當(dāng)直播主體存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠名廠址、假冒商標(biāo)專利等侵害消費者合法權(quán)益行為時,將對直播主體實施相應(yīng)的處罰。

　　同時,要對直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播以及商家等建立信用評價體系。直播過程視頻信息和文本信息保存不少于3年,直播營銷活動的回看功能宜對消費者開放。

　　規(guī)范直播電商行業(yè),不但要強化監(jiān)管,更要社會各界聯(lián)手,推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定,也需要平臺、主播、商家守法自律,讓消費者在直播間“買買買”時更放心。