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在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下（如法規(guī)、標準或合同規(guī)定），企業(yè)應(yīng)明確對服務(wù)的實施、驗證和報告的控制要求。
有專門的用戶服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員。電梯維保單位還應(yīng)設(shè)立24小時應(yīng)急救援值班電話。
明確了機構(gòu)及人員的職責要求。
對用戶來信來訪均有登記，并經(jīng)整理歸納后，回復(fù)用戶，各種記錄存檔備查。
11.5對用戶質(zhì)量投訴應(yīng)妥善處理， 查看機構(gòu)、人員設(shè)置情況、職責要求，檢查相關(guān)記錄。
1.不符合---
a)未設(shè)立服務(wù)機構(gòu)或人員；
b)無文件規(guī)定服務(wù)機構(gòu)與人員的職責；
c)無服務(wù)記錄；
d)對質(zhì)量投訴未予處置。
2.有缺陷---
除上述不符合外未滿足要求的情況。
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