近日,人人車被爆出出售事故車、數(shù)據(jù)造假的問題。與此同時,瓜子二手車等二手車電商的“數(shù)據(jù)造假丑聞”也隨之突顯,并被迫發(fā)表公開辟謠聲明；而來自消費者對C2C二手車電商車輛檢測、出售問題車輛和售后服務(wù)的質(zhì)疑,更增加了消費者對平臺的疑慮。現(xiàn)在看來,二手車電商們遇到的問題成為了行業(yè)升級時的陣痛。

　　相較于其他O2O領(lǐng)域,二手車市場的誠信尤為珍貴。而目前二手車市場既缺乏統(tǒng)一的檢測標(biāo)準(zhǔn),也缺乏相關(guān)法律法規(guī)的監(jiān)管,意圖打通兩端的個人消費者C2C二手車電商,將如何扛起信任大旗,打消消費者的疑慮迎接市場的爆發(fā)？

　　文字游戲

　　2015年下半年開始,二手車電商平臺進(jìn)行了大量的廣告轟炸式營銷。就這一輪廣告營銷來說,品牌營銷比較成功,優(yōu)信、瓜子和人人車三個二手車電商品牌已經(jīng)成功躋身第一軍團(tuán)；但廣告營銷內(nèi)容偏同質(zhì)化,消費者其實有些“傻傻分不清楚”。

　　其中,“14天想退就退”的宣傳語是人人車廣告中的一大賣點。但事實上主流二手車電商優(yōu)信、瓜子、好車無憂、車貓、平安好車等在官網(wǎng)都宣傳有“可退車”的保障。其中優(yōu)信、平安好車和車貓在網(wǎng)頁中明示“可退車”保障的條件是車輛有“重大事故問題”,而人人車和好車無憂的“可退車”保障并沒有明示條件。

　　“‘14天無理由退車’‘14天可退車’和‘14天想退就退’實際上意思都是一樣的,不過現(xiàn)在媒體有些解讀過度�！� 人人車副總裁杜希勇告訴《中國經(jīng)營報》記者,“‘14天可退車’實際上是給了買家14天的后悔權(quán),是無理由但是有條件。如果車輛有重大事故問題,買家要求退車不僅會獲得全額賠款,還會有一定的損失補(bǔ)償；此外,如果是買家主觀上不想要了,也可以退車,但這種情況買家需要支付略高于租車成本的退車手續(xù)費。因為買家如果租車也要成本,平臺有成本支出,車子有過戶費用,并且過戶記錄次數(shù)增加車子再次售賣價格會折損。”

　　瓜子二手車直賣網(wǎng)同樣遇到了這樣的問題,并迅速做出了應(yīng)對：2016年1月12日,瓜子二手車直賣網(wǎng)官網(wǎng)之前宣傳的“14天無理由退車”已更改為“14天可退”。

　　據(jù)了解,瓜子更改宣傳標(biāo)語的動作與幾日前《證券日報》報道的上海陳小姐在瓜子二手車購車后的退車事件有關(guān)。據(jù)該媒體報道,陳小姐陳述因為汽車在實際駕乘過程中震動和異響問題嚴(yán)重,所以提出中止交易,退換車輛,但瓜子二手車工作人員卻要求其繳納4000元的折舊費和2000元的服務(wù)費。因此對瓜子“14天無理由退車”的承諾標(biāo)語提出質(zhì)疑。

　　瓜子內(nèi)部人士在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“事件的實際情況與該媒體的報道有出入,陳小姐確實提出因為汽車存在震動和異響問題所以要求退車,但后來經(jīng)過第三方汽車4S店的檢測,車輛并沒有陳小姐指出的震動和異響問題。陳小姐退車的真實原因是因為她覺得車買貴了,所以想要退車。”

　　瓜子二手車表示：“14天無理由退車”和“14天可退車”其實本質(zhì)上并沒有區(qū)別,但為了避免消費者對“14天無理由退車”的歧義理解,所以對標(biāo)語做出了更改。上述瓜子內(nèi)部人士告訴記者：“‘14天退車’并沒有出現(xiàn)在瓜子二手車的廣告宣傳中。同時,在合同當(dāng)中對于退車條款有詳細(xì)的說明,在合同簽署之前瓜子工作人員也會跟買家強(qiáng)調(diào)退車的條件�！�

　　據(jù)透露,上海陳小姐最終理解接受了繳納4000元的折舊費和2000元的服務(wù)費的處理結(jié)果。

　　“數(shù)據(jù)造假”籠罩C2C二手車電商

　　二手車電商的誠信招牌尤為珍貴, 可就在前段時間,人人車發(fā)布一條類似的官方辟謠聲明。2016年1月15日,人人車聯(lián)合資訊機(jī)構(gòu)羅蘭貝格發(fā)表關(guān)于網(wǎng)絡(luò)傳言人人車數(shù)據(jù)注水的聲明：人人車業(yè)績數(shù)據(jù)公開透明,真實可信,所有交易均保留有完整的個人交易記錄和相關(guān)憑證,每一單均可供查證。

　　可就在2015年8月,人人車宣布完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬美元C輪融資,但值得注意的是,各家媒體發(fā)布的融資數(shù)額卻不一樣。2015年8月5日,《南方日報》報道,人人車C輪融資額為6200萬美元。除此,多位人人車的用戶在社交平臺上的投訴屢見不鮮。

　　二手車行業(yè)因為專業(yè)性極強(qiáng),在中國是一個典型的檸檬市場�！岸�手車中間商利用對二手車產(chǎn)品質(zhì)量掌握更多的信息低買高賣從中牟利,傳統(tǒng)的二手車市場存在很多以次充好、以假亂真出售事故車、問題車、火燒車、水泡車的問題,給人以黑暗、混亂、缺乏誠信的印象。可以發(fā)現(xiàn)在過去20多年時間行業(yè)內(nèi)沒有一家企業(yè)做大做強(qiáng)�！备呒壎�手車評估師汪濤告訴記者。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代,二手車電商介入傳統(tǒng)二手車市場的好處在于切開“檸檬”,使信息透明化。中國汽車流通協(xié)會副秘書長沈榮在接受本報記者采訪時曾表示：誠信其實是現(xiàn)在二手車電商行業(yè)的痛點,而誠信的基礎(chǔ)則在于信息透明度。

　　而在二手車電商模式當(dāng)中,C2C模式是砍掉中間環(huán)節(jié)做多,交易鏈條最短的模式,也是透明度要求最高、最依賴于誠信機(jī)制的模式。“因為在B2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入,就相當(dāng)于有保障環(huán)節(jié)。”電商分析師李成東在接受本報記者采訪時表示,C2C二手車電商相當(dāng)于中介平臺撮合買賣雙方完成交易,如果買家購買的二手車出現(xiàn)問題,因為買賣雙方都不專業(yè),所以平臺負(fù)有的責(zé)任更大一些。

　　“C2C模式中二手車電商不從中賺取差價,對買賣雙方都有吸引力,但二手車屬于大宗商品,對買家而言信任是更大的難題,所以二手車電商就必須肩負(fù)品牌背書的重任�！蓖魸�表示。

　　可以發(fā)現(xiàn),C2C二手車電商做出的諸如車源保證、檢測保證、售后保證等都是針對買家的承諾,做出這樣的承諾其實是為了建立起消費者對電商平臺的信任,可近來這“信任”卻因 “數(shù)據(jù)造假”“出售事故車”等事件屢屢被動搖。

　　車源和檢測信息的透明是消費者建立信任的基礎(chǔ),可在業(yè)內(nèi)人士看來C2C模式上門檢測車輛效果存在爭議�！艾F(xiàn)在行業(yè)鑒定人才非常稀缺,而上門檢測大多是‘走過場’�！� 汪濤告訴記者,“二手車的鑒定非常復(fù)雜,不僅要對車輛進(jìn)行靜態(tài)檢查,還需要動態(tài)路試,底盤檢測,專業(yè)電腦檢測內(nèi)部情況以及查看車輛的保養(yǎng)、保險檔案等�！�

　　此外,各家二手車電商平臺數(shù)量不一的檢測項目,也不免讓消費者再生疑竇——究竟誰更靠譜？據(jù)了解發(fā)現(xiàn),目前瓜子宣傳“259項檢測”,人人車標(biāo)明“249項檢測”,業(yè)內(nèi)甚至有二手車電商打出“1058項檢測”的標(biāo)語。汪濤告訴記者： “現(xiàn)在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),二手車電商平臺標(biāo)明自己檢測多少個項目其實意義并不大。”

　　“二手車電商行業(yè)亟待建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),但是因為二手車一車一況的特殊性,統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)又很難形成,如果第三方平臺能夠?qū)Τ鍪鄣亩�手車的售后服�?wù)進(jìn)行背書,依然能夠獲得消費者的信任。”汪濤表示：此外,政府應(yīng)該加強(qiáng)對二手車市場的監(jiān)管和扶持力度,并且建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。據(jù)調(diào)查顯示,只要二手車的車況能夠經(jīng)過第三方公司的認(rèn)證,又有質(zhì)保和延保服務(wù),就可以打消80%消費者的顧慮。

　　目前二手車市場仍然是賣方市場,但C2C二手車電商除了車源之爭,更重要的是誠信之爭、信任之爭、口碑之爭。不過,瓜子和人人車內(nèi)部人士也均向記者表示,二手車因為一車一況檢測難度大,難免會出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚”。所以出現(xiàn)問題后如何解決問題,才是對C2C二手車電商在消費者心中建立的信任體系的更大考驗。